Das Problem kennt sicherlich der eine oder andere Leser: da braucht man schnell einen Autolackierer, weil der Nachbar einen großen Kratzer ins eigene Auto gemacht hat. Oder das neue Handy, das man im Laden gekauft hat, ist schon wieder kaputt. Oder man braucht ganz dringend Auskunft bei seinem Versicherungsmakler. Meistens gibt es diese Probleme dann immer am Wochenende oder auch am späten Abend, nach Geschäftsschluss, so dass kein Mitarbeiter mehr zu erreichen ist, der helfen kann. Die Telekom stellt mit ihrem Service OfficeLine nun sicher, dass auch Kunden kleinerer Unternehmen außerhalb der Öffnungszeiten einen Ansprechpartner erreichen können, der das Problem lösen kann. Als Unternehmen kann man mit der Dienstleistung vorgeben, wie und wann eingehende Gespräche umgeleitet werden und zu einem verfügbaren Mitarbeiter durchgestellt werden. So können die Fragen der Kunden oder auch Waren-Bestellungen rund um die Uhr via Telefon, E-Mail und Fax bearbeitet werden.
Dafür wird eine Weiterleitung eingerichtet, die den Anrufer in ein Contact-Center weiterleitet, wo extra für das jeweilige Unternehmen ausgebildete Mitarbeiter, den Anruf oder die E-Mail entgegennehmen, Fragen beantworten und Informationen verarbeiten. So bekommt der Kunde auch außerhalb der Öffnungszeiten sein Problem gelöst oder ein Produkt bestellt und als Unternehmen kann man somit rund um die Uhr für seine Kunden ansprechbar sein und einen Rundum-Service bieten. Keine Anfrage eines Kunden bleibt damit unbeantwortet und das Unternehmen verliert dadurch keinen wichtigen Auftrag, so die Idee hinter OfficeLine, das im Sommer 2010 gestartet wurde.
Die Telekom bietet bei OfficeLine drei verschiedene Servicevarianten an:
- OfficeLine Start, die Einstiegsvariante mit Zielrufnummer, Anruferannahme und Bearbeitung der Anfrage. Die Mindestlauszeit für dieses Paket beträgt nur einen Monat und kann sogar binnen 24 Stunden eingerichtet werden.
- Im Paket OfficeLine Plus bekommen die Mitarbeiter, die den Anruf annehmen, einen abgestimmten Frage- und Antwortkatalog an die Hand. So können bestimmte Fragen punktgenau beantwortet werden. Zusätzlich kann man hier auch eine bestimmte Servicenummer einrichten.
- Das Servicepaket OfficeLine Pro bietet zusätzliche Dienstleistungen wie Bestellannahme, Beschwerdemanagement, Störungsannahme und –verfolgung
Bei jedem Paket werden die Kunden mit einem vorher festgelegten Text begrüßt, der Mitarbeiter meldet sich beim Anrufer mit dem jeweiligen Firmennamen. Die Daten der Anrufer werden erfasst und trägt sich gegebenenfalls in Datenbanken ein. Somit geht kein Anrufer verloren und ein Bericht aller Daten und Anrufer wird erstellt.
Die drei Pakete sind mit unterschiedlichen Service-Zeiten kombinierbar: montags bis freitags, 7 bis 20 Uhr oder bis 22 Uhr oder auch rund um die Uhr, von montags bis sonntags, 0 bis 24 Uhr. Der Service steht 99 Euro pro Monat zur Verfügung. 150 Minuten Anrufannahme und -bearbeitung sind in diesem Preis bereits inklusive. Wer das Einstiegspaket OfficeLine Start testen möchte, kann dies aktuell für nur 24,90 Euro auf Herz und Nieren tun. Bei Bedarf kann man problemlos in ein anders Servicepaket wechseln.